1目的
　　確保對業戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。
　　2適用范圍
　　適用于物業服務范圍內投訴處理和服務效果的回訪。
　　3職責
　　3.1負責對任何信息產生之緣由追溯處理。
　　3.2物業客服部負責對業戶的回訪工作。
　　4工作程序
　　4.1回訪方式
　　業戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。
　　4.2回訪分類
　　回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。
　　4.3、投訴回訪
　　4.3.1、無論何種方式收到投訴信息，應及時做好相關記錄。
　　4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴事件起因。
　　4.3.3、協調并落實相關部門拿出處理意見和結果。
　　4.3.4、聯絡投訴業戶并取得最終諒解。
　　4.4.5、回訪中應了解業戶對投訴處理的滿意情況，如不滿意應聯系有關人員進行處理并記錄處理結果，直到業戶滿意為止。
　　4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案，以利工作進步開展。
　　4.4接報修回訪
　　4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。
　　4.4.2通報維修部門。
　　4.4.3跟蹤落實維修，兩天內未處理完畢及時通報客服主管，由主管跟進處理。
　　4.4.4對維修滿意度進行回訪，并做好相關記錄，一般由內場安排回訪工作，外場負責回訪，回訪時間一般安排在返單后的第二天。
　　4.4.5對維修回訪內容主要有：維修及時性、工作人員態度、維修質量。
　　4.4.6業戶維修服務回訪率不得低于95%。
　　4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄，跟蹤處理結果，回訪事宜由報修人確認。
　　4.5日常性主動回訪。
　　4.5.1隨機選擇業戶進行回訪，做好相關記錄。
　　4.5.2將相關信息及時上報主管、經理。
　　4.5.3日常性主動回訪主要參照業戶滿意度調查相關規定進行。
　　5工作記錄
　　接待記錄
　　投訴處理登記表
　　商鋪維修報修單